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Externalización tareas

5 tareas que tu Pyme puede externalizar para ganar en rentabilidad

Lectura: 5 min | 9 Ago 19

Telemarketing, atención al cliente, diseño, contabilidad… La externalización es tendencia en el mundo empresarial, donde cada vez más compañías recurren a los servicios de profesionales externos para realizar algunas tareas que, de hacerlas en la propia empresa, resultarían más caras por la necesidad de contratación que acarrean. Pero, ¿cuáles son las tareas que habitualmente se externalizan? ¿Por qué son más rentables? Te damos todas las claves.

En el mundo de los negocios, la rentabilidad es el objetivo perseguido por cualquier marca o empresa. La manera de llegar a ella es, por supuesto, vender más y gastar menos. Tan sencillo de escribir y leer como complicado de conseguir.

Por esto, en ocasiones las empresas buscan otros atajos para lograr, o al menos incrementar, la rentabilidad de sus departamentos. Entre ellos destacan la reducción de costes energéticos, la renegociación de contratos o la búsqueda del proveedor más económico. Pero cada día más se observa otra tendencia empresarial: la externalización de ciertas tareas o puestos.

Algunas externalizaciones se llevan haciendo toda la vida. Es el caso de, por ejemplo, la mensajería o el transporte. Si se trata de una tarea ocasional en la empresa, no merece la pena tener una persona dedicada a esa labor. Otras externalizaciones también se llevan a cabo desde hace tiempo pero cada vez más compañías se suman a ellas. Un caso paradigmático es de los call centers o la comunicación y el marketing, que se deja en manos de compañías especializadas. A continuación, hacemos un repaso a aquellos procesos o departamentos que más comúnmente externalizan las empresas:

1.Atención al cliente

Existen multitud de compañías dedicadas a ofrecer profesionales formados para la atención al cliente a otras empresas que, o bien por un simple cálculo de rentabilidad -sale más barato contratar un servicio que contratar a una persona- o bien por una cuestión de dimensionamiento de equipos, externalizan el llamado Customer Care.

Sobre si la externalización es la solución idónea, existen versiones contrapuestas. Para reducir costes, probablemente sí. En cambio, también está extendida la opinión de que alguien con un puesto interno en una empresa podrá entender mejor todas las casuísticas posibles que afecten a los clientes de la compañía, pues tendrá una información más actualizada y continua.

Quote externalización 1

Si optas por la externalización, ten en cuenta que la formación es clave. En este sentido, te damos algunos consejos:

  • Conoce a las personas que ‘trabajarán’ para tu empresa. Ponles y que te pongan cara en una jornada de arranque de proyecto
  • Nombra uno o varios coordinadores, dependiendo de la dimensión del equipo externo. Estas personas tendrán contacto directo contigo y serán las encargadas de trasladarles las indicaciones al resto. Incluso existen empresas que tienen a los coordinadores o responsables de atención al cliente como contratados, y al resto del equipo externalizado. Es una opción a valorar también, el equipo mixto
  • Trasládales correctamente la información sobre tu producto y servicio: ventajas, inconvenientes, debilidades, pros y contras frente a la competencia, etc.
  • Crea y comparte un argumentario donde contemples todas las posibles preguntas y respuestas que se pueden dar sobre tu producto o servicio
  • Cualquier actualización que se dé en tu empresa y que afecte al objeto de venta, trasládala al equipo de atención al cliente
  • Pide que se te reporten ratios de satisfacción de los clientes ante la atención ofrecida, de este modo podrás detectar posibles riesgos y hacer correcciones sobre el servicio
  1. Telemarketing

En otras palabras, departamentos de ventas. Se trata de otra externalización muy común. Aquí, al igual que en el caso de la atención al cliente, es esencial que los equipos externos conozcan las debilidades y fortalezas del producto o servicio que deben vender. Y, por supuesto, que les proveas de un completo argumentario de venta, diferenciando muy claramente en función del momento del funnel de conversión en el que estén los potenciales clientes.

Quote externalización 2

Porque los compradores pueden estar en diferentes momentos y deberemos dirigirnos a ellos de una manera u otra. El modelo más habitual, cuando de ventas se trata, es el que divide las etapas del comprador en BOFU, MOFU, TOFU:

  • TOFU (top of the funnel): es la parte más alta del embudo de conversión. El potencial cliente no conoce el producto o servicio. Así que la labor del personal de ventas será presentárselo y explicarle los beneficios de su adquisición. Generarle una necesidad e identificarla.
  • MOFU (middle of the funnel): el potencial cliente ya conoce el producto y puede tener cierto interés en comprarlo. Aquí el comercial no deberá presentárselo, sino convencerle de que el suyo, y no el de su competencia, es el mejor. Deben verte como una opción para satisfacer su necesidad.
  • BOFU (bottom of the funnel): en esta fase el potencial cliente está convencido de que necesita tu producto o servicio. Pero todavía escucha ofertas de tus competidores. Es el momento de sacar toda la artillería y negociar para que la decisión de compra caiga de tu lado con ofertas, descuentos, demos personalizadas, etc.

Como ves, son etapas totalmente diferentes y, por lo tanto, los mensajes comerciales también deben serlo.

  1. Marketing, comunicación y diseño

Hoy en día muchas empresas, especialmente las Pymes, no hacen una comunicación o marketing continuo a lo largo del año, sino que tienen muy bien estipulados y planificados los eventos o acciones comerciales y ‘ponen toda la carne en el asador’ en esas fechas.

Es ahí donde recurren a equipos de marketing y comunicación de agencias especializadas que les ayuden a difundir estas acciones por los canales que consideren estratégicos: medios de comunicación tradicionales, entornos digitales, email marketing, redes sociales, campañas de publicidad pagadas, etc.

Aquí la estacionalidad juega un papel fundamental. Pero si tus acciones comerciales son una constante a lo largo del año, es posible que debas valorar tener al menos algún profesional interno y combinarlo con las agencias.

Lo mismo, o similar, ocurre con el diseño. Crear o rediseñar un logo de tu empresa, la imagen corporativa, unos folletos o soportes comerciales e incluso una web, son acciones puntuales para las que puedes requerir la ayuda de profesionales externos especializados. Esto no quiere decir que no puedas tener un equipo interno, pero seguramente para este tipo de tareas eventuales no te compense. Como siempre, es una cuestión de ponderar el uso que se le da al recurso.

  1. Contabilidad y finanzas

Estamos ante, probablemente, el apartado que más reticencias puede generar. La facturación y contabilidad suele ser un proceso bastante costoso en términos de tiempo y personal. Por esto, son muchas las empresas que prefieren externalizarlo y contar con una asesoría profesional.

Quote externalización 3

Aquí, más allá de la productividad y la rentabilidad, el criterio definitorio para tomar la decisión de externalizar tu contabilidad debe ser la confianza. Necesitas encontrar una asesoría seria, responsable, fiable, que respete los compromisos de confidencialidad y privacidad. Ten en cuenta que puede tener acceso incluso a tus contraseñas bancarias, por lo que debes estar muy seguro de en qué manos dejas la externalización y las cuentas de tu empresa.

  1. Mantenimiento de equipos informáticos

Ordenadores, servidores, tomas, conexiones… Actualmente, es complicado imaginar empresas que no necesiten al menos un ordenador y conexión a Internet para realizar sus actividades cotidianas. Lo normal, de hecho, es que haya bastantes más equipos que uno solo. Es el poder de la digitalización. Un fenómeno imparable.

Pues bien, lo lógico es que estos equipos e infraestructuras no necesiten un mantenimiento diario, sino más bien puntual. Por esto, es habitual que se subcontrate a empresas especializadas que incluso disponen de programas para que, si cualquier usuario tiene un problema con su equipo, poder acceder a él, tomar el control del mismo de manera remota y solucionar cualquier incidencia.

La externalización (outsourcing) es una práctica común en el mundo empresarial. Cada vez más empresas recurren a esta práctica para reducir costes, pero también para buscar la especialización y ser más competitivas.

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