Atención al cliente, seña de identidad de tu empresa
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Atención al cliente, seña de identidad de tu empresa

Lectura: 4 min | 24 Nov 20

Autor: Felix Palazuelos

Es una gran satisfacción ver que a tus clientes les gusta el producto que vendes o el servicio que ofreces, saber que disfrutan de tu trabajo y esfuerzo. Pero igual o más importante es la atención postventa. La forma en la que trates al consumidor puede cambiar radicalmente la percepción que das de tu empresa y puede ser una de las mejores inversiones a realizar para retener y atraer clientes.

Cada vez es más difícil vender algo único y diferente, y mucho más es hacerlo con el margen de beneficio necesario para que sea rentable. Por eso, es primordial lograr un trato excelente con el cliente que refuerce positivamente la decisión que tomó al contratar tus servicios o adquirir uno de tus productos. Una buena atención al cliente es una excelente seña de identidad de tu empresa y la mejor inversión de publicidad que puedes realizar.

Claves para ofrecer una excelente atención al cliente

Lograr satisfacer a un cliente que acude a tu empresa molesto por una incidencia es una tarea complicada, pero, a su vez, una gran oportunidad. El consumidor quiere soluciones rápidas y, cuando se requiera, de una atención personal que esté dirigida claramente a resolver sus cuestiones y problemas sin rodeos. Cuando el usuario detecta que te vuelcas en su ayuda, se sentirá bien atendido y aceptará de mejor forma las esperas necesarias hasta que se solucione su incidencia. Todos los miembros de la empresa han de tener claro que atender al cliente es una parte esencial de su trabajo, aunque el negocio tenga la envergadura suficiente para que se disponga de personal dedicado exclusivamente a ello.

Empresas como la americana Adobe, famosa por sus programas de edición de páginas web, vídeo e imagen, no dudan en derivar a sus clientes directamente a su equipo de programadores e ingenieros para resolver dudas específicas a través de un chat en tiempo real. Para las pymes, esta práctica tiene aún más sentido, y será sumamente eficaz si haces que todos dentro de ella aprendan a tratar de forma paciente y con soluciones rápidas y directas las inquietudes y problemas de tus clientes.

Herramientas para lograrlo

Los consumidores preguntan, solicitan ayuda o manifiestan su descontento a través de múltiples canales: llamadas de teléfono, correo electrónico, chat web o incluso WhatsApp, si ofreces esta posibilidad de contacto en tu negocio. Todas las empresas necesitan herramientas para que el cliente pueda resolver sus cuestiones sin requerir atención personal y para que, dentro de tu empresa, cada trabajador sepa qué clientes están atendidos, cuáles necesitan atención y quién se encarga o se está encargando de cada incidencia. Para ello es necesario un software de servicio help desk que ayude a organizarlo todo, aunque sea tentador para los negocios más pequeños hacerlo a mano sin control alguno. A la larga, será perjudicial en cuanto tu empresa empiece a captar más clientes.

Existen muchas herramientas de soporte al cliente, y deberás elegir las que mejor se adapten a tu negocio por tamaño, necesidades, complejidad y precio. Aun así, te recomendamos prestar atención a estos puntos:

  • Bandeja de entrada unificada: el cliente puede acudir desde cualquier canal, pero internamente es importante que todo el personal acuda a un único lugar para que el equipo pueda colaborar de forma rápida y eficaz en la resolución de cuestiones sin importar desde dónde han llegado.
  • Posibilidad de ofrecer un glosario de ayuda técnica o preguntas frecuentes para que el propio cliente pueda solventar su problema en cualquier momento sin requerir esperar o la dedicación de uno de tus empleados.
  • Sistema de tickets para asignar los mensajes que llegan al equipo correspondiente de forma manual o automática.
  • Herramienta para seguir la satisfacción del cliente para mejorar de forma continua el sistema y, por ende, tu negocio.
  • Ofrecer un chat en tiempo real dentro de tu web será una de las mejores opciones para satisfacer a tus clientes.

Una bandeja de entrada unificada ha de ser transparente para el consumidor. Pero, internamente, ha de ofrecer la posibilidad de asignar tareas, añadir notas que ayuden en su resolución, facilitar el seguimiento de los tickets de soporte que requieren múltiples pasos o departamentos, evitar duplicados o que dos personas se encarguen simultáneamente de la misma solicitud y la posibilidad de automatizar la trata de solicitudes que se detecten como comunes dentro de tu negocio. Servicios como Freshdesk o Zendesk permiten realizar todo lo expuesto anteriormente.

Un centro de ayuda y soporte puede realizarse de muchas formas, pero ha de estar bien hecho y cumplir su función: ofrecer documentación de forma accesible, clara y concisa. La mayoría de clientes quiere resolver las dudas por sí mismo rápidamente y a cualquier momento del día. Es importante que estos recursos atiendan al núcleo de tu negocio y las incidencias o dudas principales sobre tus productos o servicios. Estructura tu documentación, utiliza un lenguaje claro y conciso e intenta siempre ordenar la información en pasos que el cliente pueda realizar para solventar su problema o duda. Ayúdate de ilustraciones y elementos visuales para dejar claro de un vistazo cómo actuar.

Ofrecer un buscador en todo momento, entradas de documentación relacionadas y la posibilidad de contactar con el equipo de soporte en el caso de que la ayuda ofrecida sea insuficiente será valorado muy positivamente por tus clientes. Se pueden utilizar herramientas dedicadas si te has decidido a usar Zendesk o derivados o introducirlo a través del CMS de tu web.

Por último, servicios como LiveChat, te permitirán integrar un chat entre cliente y empresa de forma rápida y sencilla. Esta opción, junto a las redes sociales, comienzan a ser las predilectas. Para el usuario es más cómodo ya que siente que se le está atendiendo en tiempo real, pero evitando las tediosas esperas al teléfono. También puedes configurar un asistente virtual en chat instantáneo con la ayuda de los chatbots.

Lo mejor es adoptar paulatinamente más canales de soporte al ritmo que avanza tu negocio, siempre con el objetivo de ofrecer soluciones reales y satisfactorias al cliente para que siga confiando en ti y para que atraiga a nuevos posibles clientes. Para ello, has de enfocar tu atención en dos puntos: ofrecer recursos para que el usuario pueda resolver sus dudas o incidencias por sí mismo y personalizar el trato al máximo posible cuando se requiera de la atención personal de un empleado de tu empresa.

Autor

Felix Palazuelos

Redactor en El País. Cubre la actualidad de las empresas tecnológicas que están cambiando el mundo. Sector móvil, electrónica de consumo y hardware.