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Celicioso: cómo aprovechar la tecnología para humanizar la marca [Vídeo]

Lectura: 3 min | 9 Abr 19

Las opiniones de los clientes son lo más valioso para cualquier negocio de hostelería, y más si te diriges a un nicho muy específico. Celicioso, la pastelería que ofrece productos sin gluten, ha sabido aprovechar la bidireccionalidad de la tecnología para empatizar y conectar con ellos.

“Las redes sociales han ayudado a que Celicioso crezca muchísimo”, explica Santi Godfrid, fundador de este negocio para celiacos que abrió sus puertas por primera vez en Madrid en el año 2012.

El crecimiento de Celicioso ha ido acompañado paralelamente de una importante apuesta por la tecnología en las principales áreas del negocio. Así, han apostado por la digitalización de los locales, con la introducción de iPods para tomar las comandas, junto con la posibilidad de realizar pedidos a través de la página web desde el teléfono móvil. En definitiva, la tecnología ha permitido a los clientes tener los productos de Celicioso a un solo clic de distancia.

La idea de Celicioso surge después de que a Godfrid le diagnosticaran celiaquía. Partiendo de esta limitación alimentaria y con el objetivo de ampliar la oferta de productos sin gluten del mercado, normalizar su precio y que no existiera diferencia de sabor, nació Celicioso.

Comenzaron siendo dos personas en un local situado en la calle Hortaleza de Madrid sin mesas ni sillas. Con el tiempo ha ido creciendo el número de empleados, de locales y de ciudades donde están presentes: Marbella, Málaga, Ibiza y próximamente Barcelona.

También ha aumentado la variedad de la carta, ofreciendo además de dulces sin gluten, opciones veganas, saladas, sin azúcar y sin lactosa. En definitiva, “una amplia oferta de productos artesanales para clientes que sean o no celiacos”, apunta Godfrid.

La ciudad digital: impulsora del éxito de Celicioso en redes sociales

“En nuestros canales sociales tratamos de humanizar la marca. Somos personas que quieren conectar con personas. Y estas herramientas nos permiten empatizar con nuestros clientes, saber qué les gusta y qué no, conocer cuál ha sido su experiencia cuando visitan nuestros locales o nuestra página web”, apunta Daniela Franco, Responsable de Marketing y Comunicaciones en Celicioso.

La estrategia de marketing digital de Celicioso se basa en estar presentes en todas aquellas plataformas donde han estudiado que se encuentra su público objetivo: redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter junto con otras plataformas como TripAdvisor y Google My Business.

A cada uno de sus canales digitales le otorgan un rol diferente, comparable con una ciudad digital, compartiendo contenidos diferentes. Así, Facebook es como un café, Instagram es una galería de experiencias, y Twitter es un mostrador donde se habla de temas variados y siempre hay algún usuario preguntando algo.

La bidireccionalidad de la tecnología, clave para conocer y empatizar con los clientes

“La bidireccionalidad de la tecnología nos permite estar en constante conversación con nuestros clientes, empatizar con ellos y ofrecer una velocidad rápida de respuesta”, añade Franco. El éxito de su comunicación es mostrar el día a día en Celicioso de una manera natural, relajada, sin ningún tipo de filtro.

Una fórmula que les funciona muy bien y que va acompañada de una planificación estratégica de contenidos. ¿El resultado? Crecer mucho de manera orgánica, sin necesidad de inversiones presupuestarias.

En cuanto al tono empleado, han extrapolado una famosa herramienta de la psicología: la de los 12 arquetipos de la personalidad, de Jung. “Nosotros escogimos, por un lado, la figura del cuidador, que es nuestra base y por la que queremos cuidar a nuestros clientes; y, por otro, la figura del explorador, porque queremos innovar en cada momento”, explica Franco.

La tecnología seguirá jugando un papel fundamental en Celicioso en el futuro y ayudará a minimizar los fallos que vayan apareciendo.

Por último, ¿un consejo para futuros emprendedores? “Que no se rindan y traten de resolver los problemas que surgen”, sentencia Godrif.

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