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El CRM: gestión inteligente de tus clientes

Lectura: 3 min | 14 Jul 16

Los niños de los 90 iban a las tiendas de golosinas en las que encontraban, además de golosinas, a un señor o señora propietario del establecimiento cuyas armas eran una libreta y un boli. Todos los cálculos los reflejaba ahí. Hoy, este tipo de tiendas pueden tener un CRM, un invento que saca información de esas cifras de la libreta para atraer a más clientes o mantener los que ya se tienen. ¿Atractivo, verdad?

El CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management, es decir, la gestión de la relación con los clientes, en una traducción más o menos literal.

  • ¿Qué es el CRM? Una herramienta para manejar de forma más eficiente la relación con los clientes.
  • ¿Para qué la utilizamos? Para llegar a automatizar y sincronizar algunos procesos con el fin de encontrar y atraer nuevos clientes, retener los ya existentes, captar clientes que se fueron y reducir costes.
  • ¿Cómo empezar? Recopilando información útil y usándola en beneficio de dichas relaciones.

Pero con el CRM ha pasado lo mismo que con Frankenstein, que era el apellido del creador de la bestia y no la bestia propiamente dicha, como muchos creen. Por eso veremos que se denomina también como CRM a un software para la administración de la relación con los clientes. Con él, dependiendo de sus características, se pueden almacenar datos para proporcionar indicadores del negocio, hacer campañas de marketing, proyectar ventas o incluso predecirlas.

¿Qué puedo hacer con un CRM?

Un software CRM es capaz de analizar los datos proporcionados por los clientes y ofrecer apoyo a la toma de decisiones gracias a la identificación de problemas y previsión de lo que puede suceder. Estos son los CRM analíticos. En este apartado destaca el programa de fidelización Travel Club, que en 2008 lo supo ver e incorporó un CRM analítico y una plataforma llamada BI. Con ello la empresa logró mejorar un 20% la eficiencia de las campañas de marketing es un buen inicio, pero ahora lo que se lleva es el CRM colaborativo. Es el más innovador. Con él se interactúa directamente con el cliente a través de diferentes canales de comunicación. Envía emails, gestiona chats o mantiene conversaciones telefónicas con ellos. De hecho es hacia donde ha evolucionado Travel Club.

En el V Estudio del CRM en España, elaborado por la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional, la directora de Tecnologías de la Información, Francisca Huélamo Medina, explica algunas claves. “El objetivo de nuestra plataforma CRM no es sólo colaborar al aumento del número de socios, sino fidelizarlos, a través de un servicio altamente personalizado que genere una máxima satisfacción de los socios”. Con su CRM colaborativo consiguen “cubrir todas las fases del ciclo de vida de nuestras campañas desde la definición del plan estratégico a la ejecución de las acciones y su seguimiento posterior”.

Con un CRM se puede analizar los datos que recibimos en nuestro negocio en beneficio propio, no hay que perder de vista ese fin porque uno se puede perder con los fuegos artificiales, con la cantidad de virguerías que los programas informáticos son capaces de hacer. Como dice el director de Marketing Estratégico y Desarrollo Corporativo de Círculo de Lectores, Mariano Hermosilla, en la misma publicación, “el fin último de la gestión de la relación con el cliente es mejorar la rentabilidad que obtenemos del mismo, y para ello necesitamos algo más que un Call-Center perfectamente diseñado y automatizado.”

¿También es para mí el CRM?

Claro. ¿A qué esperas? En 2015 el 21% de las empresas de la Unión Europea usaron algún programa informático para analizar la información sobre clientes para fines de marketing, según los datos de Eurostat, la oficina estadística comunitaria. España se sitúa seis puntos por encima de esa media y es el que mayor crecimiento registra de los 28 socios.

Algunas Pymes usan soluciones más a medida, a un precio más asequible, y que no implica el diseño e instalación de caros softwares. Empresas como la agencia Bocetos.com, o la asesoría Fisco Sur usan una solución llamada SumaCRM, con tarifas que van de los 29 a los 79 euros mensuales y con servicios como email marketing o consultoría de ventas.

Por otro lado existen herramientas para las Pymes como SoftDoit, un comparador que ayuda a encontrar soluciones de CRM y otras como de gestión de flotas, recursos humanos o eCommerce.

El software para CRM de SoftDoit

Su uso es sencillo. Basta con aportar algunos datos (facturación, sector de la empresa, número de puntos de venta y servicios que se necesitan), para obtener resultados. En resumen, debemos tener las herramientas adecuadas a nuestro volumen de clientes, que siempre será menor al de una gran empresa, y por tanto, más manejable. Lo que sí podemos combatir desde el primer día es la falta de interés que pueda haber entre los empleados o gerentes y la implementación correcta de procedimientos que nos conduzcan al éxito.

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