Radiografía del nuevo consumidor en la era pos COVID-19 - Ideas para tu Empresa
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Radiografía del nuevo consumidor en la era pos COVID-19

Lectura: 4 min | 8 Jun 20

Las crisis conllevan cambios. La crisis económica vivida en 2008 hizo que los usuarios moderasen su consumo, mientras que las empresas apostaron por ofrecer productos y servicios más asequibles para los bolsillos de la sociedad. La crisis actual provocada por la COVID-19 no es solo sanitaria, sino que las consecuencias económicas tendrán un gran impacto en los usuarios. Estos últimos meses hemos sufrido una transformación en nuestras vidas y con ella hemos cambiado costumbres y hábitos de consumo.

Vivimos un momento en el que las empresas luchan por sobrevivir y superar la crisis de la COVID-19. Mantener la fidelidad y la confianza de los clientes en fundamental para ello, tal y como contempla Deloitte en un estudio reciente. La incertidumbre que sobrevuela el ecosistema empresarial hoy en día es: ¿cómo va a cambiar la pandemia a los consumidores actuales?

Todavía es pronto para responder a esta pregunta de forma categórica. Lo que sí sabemos es que factores como la consolidación del eCommerce supondrán un punto de inflexión en la forma de consumir actual, así como en la relación entre los clientes y las empresas. Si los clientes han cambiado su manera de actuar, las empresas deberán adaptarse y satisfacer las nuevas demandas que surjan. Analizamos en qué aspectos han evolucionado los primeros, y cómo deben adaptar los procesos los segundos.

¿Qué característica tiene el nuevo consumidor pos COVID-19?

Estar casi tres meses en casa ha propiciado que el comportamiento de los consumidores cambie. Los usuarios han perdido el miedo a comprar de forma online y han descubierto la comodidad y las ventajas del eCommerce. Esta evolución ha dado paso a un nuevo perfil de consumidor que las empresas están en la obligación de conocer. Solo así tendrán la capacidad necesaria para adaptar sus servicios a las exigencias que demandan ahora los usuarios.

  • Proximidad: según Aecoc, la proximidad de los productos ha pasado a ser un factor de decisión clave para el 74% de la población. El miedo al contagio ha provocado que muchos clientes elijan el centro de alimentación que tienen más cerca para pasar el menor tiempo posible expuestos al virus. A pesar de que este miedo irá desvaneciéndose a medida que se controle la pandemia, los consumidores seguirán apostando por el comercio de proximidad, contribuyendo así a su recuperación.
  • eCommerce: es sin duda una de las tendencias protagonistas del período de confinamiento, y todo parece indicar que su consolidación en España ya es absoluta. De hecho, en estos tres meses hemos pasado de 450.000 hogares donde se llevaban a cabo compras online a 1,1 millón de hogares. Es decir, la venta online creció un 86,6% durante el confinamiento.
  • Higiene: distanciamiento social, mascarillas o gel hidroalcoholico son palabras que han irrumpido en nuestro vocabulario y que permanecerán durante un tiempo. Los consumidores tendrán muy en cuenta que los establecimientos y empresas cumplen con las normas de prevención e higiene. En relación a este aspecto, el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, ha facilitado una serie de guías sobre cómo se deben gestionar los espacios ahora que la desescalada se esta produciendo en cada comunidad.
  • Ahorro: el miedo a vivir de nuevo una crisis económica que ponga en riesgo los puestos de trabajo de la sociedad puede derivar en un consumidor más conservador en sus decisiones económicas. Actualmente, la sensibilidad de los consumidores al precio de los productos es de un 67%, según el estudio mencionado anteriormente de Aecoc. En este sentido, podemos intuir que los clientes se volverán más selectivos, pensarán de forma más exhaustiva qué productos comprar o qué servicios contratar.

¿Qué tienen que tener en cuenta las empresas ante el nuevo consumidor pos COVID?

El perfil del consumidor medio está variando y las empresas deben cambiar con él. Por ello, estudiar la situación desde un punto de vista empresarial te ayudará a adaptar tu servicio a las nuevas exigencias pos COVID. Te indicamos algunos factores que harán que los clientes se identifiquen de forma más clara con tu negocio.

  • Digitalización: si tu negocio todavía no funciona de forma online, es el momento perfecto para hacer los deberes. Poner en marcha una tienda online no es algo que se pueda hacer en dos días, requiere una normativa que cumplir y un desarrollo tecnológico completo para que la página sea sencilla y fácil de usar. Sin embargo, ha pasado de ser una alternativa a convertirse en una necesidad empresarial. Si la sociedad es escéptica a salir de sus hogares, adapta tu negocio para poder atender sus peticiones y llevarles aquello que necesitan a su casa.
  • Relación directa y cercana con el cliente: en una época en la que las normativas y permisos cambian de una semana para otra, estar dispuesto a contestar las dudas de los usuarios será un aspecto que agradecerán. Hay varias maneras de atender a sus preguntas: a través de las redes sociales, actualizando el correo de contacto, instalando un chatbot en la página web, respondiendo las llamadas de teléfono, etc. Existen muchas vías de comunicación para que nuestros clientes contacten con nosotros. Es importante que le des la importancia adecuada a estos canales y respondas sus dudas de forma rápida e íntegra. Tu objetivo debe ser que te perciban como un negocio accesible y capaz de solventar cualquier incidencia en el momento.
  • Flexibilidad: la versatilidad y la capacidad de adaptación son elementos indispensables en el nuevo escenario comercial pos COVID. Las empresas y los clientes deben mantener una relación de cooperación mutua. Es decir, las primeras deben facilitar que los segundos consuman sus productos o contraten sus servicios. Mantener una actitud inflexible no ayudará a tu Pyme. En este sentido, te recomendamos observar qué está haciendo la competencia, en qué situación están otros mercados que estén atravesando por la misma situación. En estos momentos ser flexible es una cualidad que te ayudará a acercarte a tus potenciales clientes.
  • Comunicación: antes poníamos en valor la capacidad de la empresa para resolver las dudas de los clientes. Ahora, hablamos de la comunicación activa de la empresa hacia los clientes. Aprovecha los canales que ofrece la digitalización, como las redes sociales o la página web, proporcionando oportunidades de difundir la actividad que está llevando a cabo la empresa. La amplia variedad de canales de comunicación otorgan una gran ventaja a tu Pyme, que puede darse a conocer entre diferentes tipos de target.

La situación actual exige cambios en la gestión de tu Pyme, que debe analizar cómo es el nuevo consumidor con el que debe interactuar. Estudiar el entorno y valorar las nuevas necesidades de los usuarios aportará un gran valor añadido a tu negocio y te ayudará a captar la atención de los usuarios, con un comportamiento mucho más digital que hace tres meses.

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