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Cómo reactivar clientes “dormidos” tras las vacaciones

Lectura: 4 min | 11 Sep 17

Ofrecer una promoción especial a tus clientes, preocuparse por su experiencia después de una compra o hacerles partícipes de la evolución y desarrollo de la marca son algunas iniciativas que pueden ayudarte a recuperar clientes inactivos tras las vacaciones. Te damos algunas claves para reactivarles.

Philip Kotler, distinguido economista norteamericano, ha afirmado en múltiples ocasiones que es de 5 a 7 veces más caro conseguir un nuevo cliente que mantener o fidelizar a uno antiguo. En marketing online, los estudios secundan esta cifra: se considera que es aproximadamente 6 veces más caro.

Por lo tanto, incentivar la venta recurrente entre tus actuales clientes es menos costoso que captar nuevos leads. Estas son algunas razones:

  • Ya dispones de sus datos, ahorrándote el coste de adquisición asociado a la captación de los potenciales.
  • Generan menos costes operacionales, pues conocen los productos y servicios, además del proceso de compra.
  • Se convierten en prescriptores de tu empresa ante clientes potenciales.

El final del verano, época propicia para reactivar a tus usuarios

Antes de comenzar con las estrategias, debes saber que comúnmente se denominan clientes activos al segmento de usuarios que realizan compras con regularidad en tu empresa, esto es, los usuarios que hacen o han hecho una compra en los últimos meses. Por el contrario, los clientes inactivos o “dormidos” serán quienes hace 6 meses o más que no realizan una compra de tus productos o servicios.

Durante el verano, las propias empresas reducen su ritmo de comunicaciones y los usuarios desconectan de su actividad diaria. Para evitar que los clientes se “olviden” de ti, una vez finalizados los meses de calor es importante que retomes el contacto ofreciendo un valor añadido: promociones personalizadas, ofertas limitadas o servicios especiales orientados a la “vuelta al cole” pueden incrementar tu nivel de ventas.

3 estrategias para recuperar la confianza de tus clientes “dormidos”

Como decíamos, planificar y ejecutar una campaña comercial dirigida a clientes “dormidos” tras el período vacacional te permitirá incrementar tus ventas de forma menos agresiva para tus arcas, pues ya dispones de la forma de contacto e información sobre sus anteriores compras e intereses.

Antes de ejecutar tu estrategia, es importante que segmentes la base de datos para poder analizar la forma de comunicación afín con cada tipo de público. La mayoría de las herramientas CRM etiquetan a los usuarios como inactivos cuando llevan 6 meses sin interactuar con la empresa de forma automática. Si no cuentas con CRM, puedes separar a los clientes inactivos del resto de los contactos segmentándolo según la fecha de su última compra.

En este ejemplo te dejamos los pasos a seguir para crear tu propio excel y que también puedes descargarte de manera gratuita [Excel -Clientes Activos-Inactivos]. Pongamos un ejemplo: Si la fecha de referencia entre los clientes activos y los inactivos es el 17 de enero de 2017, como sucede en el ejemplo, puedes distinguir entre los clientes en “Activo” de los que están en “Inactivo”, siguiendo los siguientes pasos:

  • Inserta la fecha de referencia en un lugar de la tabla, en este caso “D2”.

reactivar_clientes_vacaciones

  • Crea una nueva columna de estado de tus clientes “Activo/Inactivo” y crea una fórmula con el comando IF o SI donde indiques que, cuando el 17 de enero de 2017 sea menor o igual a la “Fecha de la última compra”, el usuario estará en un estado “Activo” -al haber realizado una compra en los últimos 6 meses (contando como límite junio de 2017)- e “Inactivo” en cualquier otro caso.

SI = (D2<=”Fecha de la última compra”; “Activo”; “Inactivo”)

  • Replica esta fórmula en toda la columna. Así, la fórmula en el primer caso quedaría como SI = (D2<=D2; “Activo”; “Inactivo”), en el segundo SI = (D2<=D3; “Activo”; “Inactivo”), en el tercero SI = (D2<=D4; “Activo”; “Inactivo”) y así sucesivamente, indicándonos el estado de cada cliente.

Una vez segmentada tu base de datos, puedes aplicar alguna de las siguientes estrategias de reactivación, en función de tus necesidades y posibilidades:

  1. Punto de venta

Para aumentar las conversiones en el punto de venta deberás combinar tu estrategia de producto con la metodología de fidelización que utilices, como por ejemplo una tarjeta de cliente, un número de cliente personal o una cartilla de sellos.

Ofrecer descuentos en productos de temporada, las promociones 3×2 con tarjeta cliente o servicios especiales de forma gratuita para usuarios con tarjeta cliente -como la entrega a domicilio-, te permitirán reactivar a usuarios “dormidos” y convertirlos en prescriptores, abriendo de este modo las puertas a nuevos clientes.

  1. Comunicaciones por correo electrónico

Utilizar tu newsletter semanal, quincenal o mensual para “recordar” a tus clientes que sigues ahí. Personalizar el envío con el nombre del receptor, poner nombre a tu emisor -algunas compañías utilizan nombres de personas como, por ejemplo, “Marta de [nombre de la empresa]” para crear sensación de cercanía con el receptor- o enviar descuentos reflejándolo en el asunto del correo electrónico suele funcionar muy bien. Otra buena opción es utilizar el asunto para denotar urgencia: “Ofertas fin de verano: Queda poco tiempo”.

Sin embargo, si hace un tiempo que no contactas con él, también puedes empezar con el envío de una comunicación por correo electrónico donde muestres “preocupación” por su inactividad y poco a poco ganarte su confianza con muestras y pruebas gratuitas, descargables o descuentos especiales. Estos son unos ejemplos de empresas que ya lo hacen:

Comunicación de la empresa Bkie.

ejemplo de mail para clientes

Aprovecha la información que tienes del usuario para ofrecerle productos y servicios de la misma línea de los que ha comprado otras veces o complementarios con estos.

  1. Llamada, SMS y Redes sociales

Llamar al usuario para saber si está satisfecho con su anterior compra o con la atención recibida es una buena manera de retomar el contacto con tus clientes.

Una forma menos agresiva de comunicarte con ellos pero igual de efectiva es enviar un SMS o utilizar WhatsApp para ofrecer contenidos o descuentos que inciten a nuevas compras de tus clientes inactivos.

Si la mayoría de tus clientes “dormidos” compraban en la tienda física un determinado tipo de producto con su tarjeta de cliente, una buena estrategia de reactivación podría ser enviarles un mensaje por WhatsApp donde les ofrezcas un descuento por fidelización en esa línea de producto.

En definitiva, te recomendamos que, después de unas vacaciones, aproveches la vuelta al trabajo de tus clientes para retomar la comunicación con ellos por diferentes canales y ofrecerles algún incentivo en forma de promoción especial o descuento, de modo que recuerden que sigues ahí y se incrementen las posibilidades de que vuelvan a comprar.

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