Redes sociales y Administración Pública: 5 ejemplos de buen uso
La digitalización está presente en prácticamente todos los sectores, también en un universo tan heterogéneo como es el de las Administraciones Públicas. Contar con perfiles sociales ha dejado de ser una elección para convertirse casi en una obligación, y es que las redes sociales se han consolidado como un nuevo canal de comunicación directa.
La importancia de las redes sociales radica, principalmente, en que permiten una comunicación bidireccional. El ciudadano recibe información por parte de la Administración, pero también pueden dirigirse directamente a ésta a través de plataformas como Twitter, Facebook o LinkedIn. Por ello, es indispensable que las entidades dediquen tiempo a responder a los ciudadanos y a generar contenido de interés.
La gestión de las redes sociales, una tarea especialmente sensible
Sin embargo, como se suele decir, un gran poder conlleva una gran responsabilidad. Este canal exige a las instituciones y a los especialistas ser extremadamente cuidadosos con lo que se escribe. Es el perfil referente para los ciudadanos y requiere un nivel de credibilidad extremo, mayor incluso que en el caso de las empresas.
Por ejemplo, en una situación excepcional de emergencia, transmitir un mensaje en redes sociales tiene muchas implicaciones. Además de mantener a los usuarios al tanto de su evolución, genera confianza y evita que se propague el pánico.
A pesar de esto, la Universidad Autónoma de Madrid ha determinado, tras años de investigación, que las Administraciones Públicas no están utilizando correctamente las redes sociales. De hecho, afirma que solamente un 20% de ellas han definido una estrategia para mejorar la interacción con los usuarios.
En este sentido, Francisco Rojas Martín, director de NovaGob, asegura que no todas las entidades tienen los mismos objetivos. Cada una debe fijar los suyos propios según su contexto y situación. Consecuentemente, tendrán que definir claramente cuál es el público objetivo al que se dirigen, que variará en función del organismo.
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Policía Nacional
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Este perfil de Twitter cuenta con más de tres millones de seguidores. El uso que hace la Policía de Twitter, combinando información práctica con dosis de humor, le ha posicionado como referente. Pero, ¿por qué?
En primer lugar, por la elevada frecuencia de publicación de contenido. Comparte una media de 8-10 tuits diarios, lo cual aumenta el engagement de los usuarios. Además, utiliza Twitter como vía de comunicación social a través de la cual comparte información relevante, lo que genera confianza en los “twitteros”. Un claro ejemplo de esto sería la rápida comunicación en casos de emergencia. A continuación le mostramos el mensaje que la Policía compartió en su perfil de Twitter en una de estas situaciones:
Pero no es el único ejemplo de información relevante que este cuerpo de seguridad ha publicado. En Facebook compartió el dispositivo preparado para la reciente celebración del partido entre los equipos argentinos Boca Juniors y River Plate. Una llamada la tranquilidad de los aficionados.
Otra manera de empatizar con los usuarios es en clave de humor, mostrando cercanía. Y en eso la Policía también ha demostrado mucho criterio.
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Servicio Público de Empleo Estatal
La entidad pública de empleo también genera contenido de forma recurrente. Además, por la coyuntura económica actual, es de especial interés para los ciudadanos. En Twitter lo hace en formato «preguntas frecuentes»; se pone en el lugar del usuario y responde a sus dudas. Le mostramos un ejemplo:
Otro tipo de mensajes al que este organismo recurre habitualmente es la publicación de ofertas de empleo a nivel europeo lanzadas por EURES (European Employment Services). A continuación puede visualizar este tipo de comunicación:
El Servicio Público de Empleo Estatal también comparte en sus redes informaciones relacionadas con el cobro y solicitud de prestaciones, los trámites telemáticos y el empleo juvenil.
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Agencia Española de Protección de Datos
Este último año, la Agencia Española de Protección de Datos ha cobrado gran importancia para muchos usuarios. La causa: la entrada en vigor del nuevo Reglamento General de Protección de Datos.
El organismo utiliza su perfil de Twitter como canal informativo para resolver muchas de las dudas que se plantean las empresas.
Además de los temas derivados de la aplicación del RGPD, en su perfil tratan otras cuestiones como la ciberseguridad o la protección de los datos a la hora de realizar pagos por Internet. La figura del Delegado de Protección de Datos también es un contenido idóneo para las compañías:
Por otra parte, en su canal de Youtube, en el que suman 1.780 suscriptores, incluyen vídeos de naturaleza variada. Desde tutoriales para configurar la privacidad de los usuarios en redes sociales, hasta jornadas de formación sobre el RGPD y el impacto de la presencia de los menores en el universo online.
Asimismo, en su página web muestran el código de conducta que marca el uso de las redes sociales. Este documento es público, cualquier usuario lo puede consultar.
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Portal de la Transparencia
Desde el portal de la Transparencia del Gobierno los ciudadanos pueden acceder a datos relevantes de la esfera política española. Entre los documentos que puede consultar en esta web destacan el currículum de los miembros del Ejecutivo, los Presupuestos Generales o el régimen de compatibilidad de los funcionarios, entre otras materias. De estos mismos temas informan también en su perfil de Twitter:
El Portal de la Transparencia incide con interés en cualquier cuestión que afecte a los empleados de las Administraciones Públicas. A este respecto, le remitimos a este ejemplo:
Esta entidad, igual que la Agencia de Protección de Datos, cuenta con un canal de Youtube. Fundamentalmente publican vídeos resumen en los que dan a conocer cifras como el número de visitas a su web, datos sobre el derecho de acceso, evolución de las reclamaciones que contabilizan, etc.
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Tesorería General de la Seguridad Social
Cualquier trabajador, ya sea de ámbito público o privado, está interesado en asuntos relacionados con la Seguridad Social. Este es el organismo público de cotización que garantiza las prestaciones mínimas de las que disfrutará.
El primer paso de esta entidad hacia la digitalización fue la implantación de la Sede Electrónica. Hoy en día, la Tesorería aprovecha su perfil de Twitter para publicar avisos como los propios del Sistema RED, como el que puede ver a continuación:
Pero la institución también utiliza la cuenta de Twitter para publicitar otro tipo de comunicaciones relevantes, como la normativa de cotización, las fechas clave de presentación de documentos o las notificaciones emitidas por el organismo.
La obtención de certificados y documentos digitales suele ser una de las consultas más habituales por parte de los ciudadanos hacia la Seguridad Social. Es por ello que Twitter les sirve como vía de transmisión de este tipo de contenidos, tal y como puede ver en el siguiente ejemplo:
Después de ver todos estos ejemplos, si algo queda claro es que las Administraciones Públicas deben hacer un uso responsable de las redes sociales. El reto que tienen es utilizarlas como servicio informativo hacia los ciudadanos, acercando todo aquello que sea relevante para ellos, prestando especial atención a los mensajes que se transmiten y a las palabras que se eligen para ello.
